Bancos y personas con discapacidad rompen barreras en los servicios financieros

Marcelo Fernández es una persona con discapacidad visual. Una vez intentó acceder a un crédito pero no tuvo suerte. “Me vio el oficial de crédito y directamente no quiso”.

Por su parte, Carla Causin, persona sordomuda, relató que al personal de los bancos le falta capacitación en el lenguaje de señas.

Estas son algunas de las dificultades que atraviesan las personas con discapacidad que buscan adscribirse a los servicios financieros, a pesar del incansable esfuerzo de los bancos para ampliar el acceso del sector a sus productos y facilitar la atención en sus distintas instalaciones.

Normas y cifras

Según datos del Censo de Población y Vivienda 2012 se identificaron 388.109 personas que tendrían alguna dificultad permanente. De este total 6.136 personas tienen discapacidad múltiple; 4.898, con visual y auditiva; 11.160, con intelectual; y 12.578, con física.

En Cochabamba el Centro de Carnetización de las Personas con Discapacidad del Sedeges informó que en Cochabamba hay 8.621 personas registradas con algún tipo de discapacidad.

El sector cuenta con una importante cantidad de normas vigentes que buscan resguardar sus derechos.

La más relevante de ellas es la Ley General para Personas con Discapacidad 223 del 2 de marzo de 2012, que garantiza el pleno ejercicio de sus derechos en condiciones de igualdad, oportunidades y trato preferente.

La mencionada norma establece en su artículo 25 que las entidades financieras deberán adecuar su política crediticia eliminando todo aspecto restrictivo al libre acceso al crédito para el sector y sus familiares. Además el Estado deberá promover programas de préstamos para proyectos de empleo y emprendimientos económicos de las personas con discapacidad.

Por otro lado, la legislación nacional obliga a las entidades públicas a emplear un mínimo de 4 por ciento de personas con discapacidad, sin embargo esta norma no llega al sector privado.

Para complementar esta legislación el sector presentó un proyecto de ley para que las empresas contraten al menos un 2 por ciento de personas con discapacidad en su planta de trabajadores. Esto es importante porque - como se verá- sin trabajo estable no hay crédito.

Infraestructura adecuada, pocas falencias

Pese a la existencia de infraestructura adecuada y ciertas comodidades para que las personas con discapacidad puedan acceder a una atención oportuna en los bancos, aún existen limitaciones que les impiden disfrutar plenamente de los servicios, como la falta de capacitación del personal.

El Banco Mercantil Santa Cruz (BMSC), el Banco de Crédito (BCP), el Banco Bisa y el Banco Ganadero indicaron que tanto sus agencias como sus cajeros fueron adecuados con rampas, accesos especiales para sillas de ruedas, barandas de soporte y superficies antideslizantes.

Los Tiempos realizó un recorrido por varias entidades financieras y constató la existencia de estas modificaciones en las agencias y sucursales en el centro de la ciudad. Los cajeros cuentan con opción de audio guía para atender a los usuarios no videntes o con visión disminuida, además de tener adhesivos con sistema braille.

“El BMSC acondicionó su infraestructura para disponer de amplios espacios en el interior de los cajeros, instalando barras de apoyo y puerta de ingreso corredizas”, describió Óscar Caballero, vicepresidente de Banca Personas y Pymes del BMSC.

Por otra parte, para aquellas personas a las que se les dificulte mucho o no puedan salir de su domicilio, el BMSC cuenta con la banca 24/7, un servicio disponible todo el tiempo en el que las personas con discapacidad pueden realizar operaciones bancarias desde sus computadoras o Smartphone.

El Banco Bisa afirmó que adecuaron sus cajeros automáticos para las personas no videntes con teclas del lenguaje braille y un audio guía.

La Asociación de Bancos Privados de Bolivia (Asoban) aseguró que todos los servicios que presta la banca están al alcance de todas las personas usuarias y clientes, sin distinción alguna.

“Todas las personas tienen el derecho y acceso pleno a la totalidad de productos y servicios ofertados; adicionalmente se han implementado cajeros electrónicos que facilitan la utilización a personas con algunas limitaciones físicas”, indicó Asoban.

En este sentido, el ente que aglutina a los bancos privados del país detalló que en Cochabamba, al igual que en otros departamentos, se han implementado más de 12 cajeros automáticos especiales para el uso de las personas con discapacidad, ubicados en lugares estratégicos.

“Contamos con las facilidades de acceso hacia nuestras oficinas como rampas de acceso, cajas preferenciales, preferencia en la cola, entre otros beneficios”, dijo Edgardo Cuellar, gerente de Marketing del Banco Ganadero.

No obstante, Los Tiempos también constató que las agencias y sucursales en las zonas periféricas carecen de esta infraestructura especial para personas con discapacidad, además de que algunos discapacitados comentaron que no todos los cajeros especiales están en funcionamiento.

“Existen cajeros automáticos que tienen un acceso a voz, pero parece que no todos lo tienen habilitado. Tengo conocidos que intentaron y no lo lograron”, contó Marcelo Fernández, miembro de la Sociedad por los Derechos del Ciego.

Capacitación al personal

El BCP destacó que los funcionarios que atienden directamente al cliente reciben capacitación para que estén preparados para responder de manera oportuna en ese tipo de casos. Del mismo modo, el Banco Bisa indicó que se efectúan talleres de capacitación para que su personal atienda como corresponde a las personas con discapacidad.

Carla Causin, persona con discapacidad auditiva y vicepresidente de la federación de este sector en Cochabamba, manifestó que en varias ocasiones los funcionarios no lograron atenderla.

“No se está aplicando esto de la lenguaje de señas en los bancos. Cuando yo fui a algunos bancos intenté comunicarme en señas y en el banco me piden disculpas ya que los funcionarios no conocen”, afirmó Causin.

Para recibir una buena atención, Causin debe solicitar el servicio por escrito. Tomando en cuenta que muchas personas con la misma discapacidad no saben leer ni escribir, esta situación representa un problema.

“El sistema financiero debería mejorar sobre todo en más capacitación de su personal para nuestra atención. Debe haber una actualización permanente a su personal. Deberían ver la posibilidad de que haya una persona experta en cada entidad financiera que sepa lenguaje de señas para facilitar su atención y así romper esta barrera en la comunicación”, manifestó Causin.

Esta preocupación no es desconocida ni ajena para los bancos de la ciudad, que se han puesto manos a la obra para subsanar estos inconvenientes.

“Desde que se comenzaron a mejorar las condiciones de acceso para personas con discapacidad en Bolivia al sistema financiero, el crecimiento de la bancarización de este segmento de la población ha ido en aumento. Creemos que hay mucho más por crecer aún”, estimó Cuéllar.

Acceso a créditos

Si bien la infraestructura de las agencias bancarias está en buen camino, el acceso a créditos todavía es un punto pendiente.

“Todavía hay barreras arquitectónicas pero estamos avanzando (…). Somos un sector que no cuenta con fuente laboral estable y uno de los requisitos para un crédito por ejemplo es una fuente laboral estable (…) No existe una preferencia a las personas con discapacidad, tal como lo establece la Ley 223”, manifestó Efraín Rodríguez, presidente de la Federación Cochabambina de Personas con Discapacidad.

En este sentido, la Asoban aseguró que la Banca se encuentra trabajando con el objetivo de que el 100 por ciento de la población del país tenga amplio acceso a todos los servicios y productos financieros: “Permanentemente se diseñan estrategias que tratan de llegar a la población con el objetivo de concentrar la totalidad de las transacciones de los agentes económicos en general, permitiendo índices cada vez mayores en cuanto a inclusión financiera y educación financiera”, señalaron.

Para profundizar esta inclusión el dirigente del sector, Efraín Rodríguez, pidió que se reduzcan los requisitos de los créditos para las personas con discapacidad y se los intereses sean más bajos.

Por su parte, Marcial Fernández –discapacidad visual- contó: “Una vez fui a un banco para pedir un préstamo y ni bien me vio el oficial de créditos me dijo que no se podía y que no estaban dando créditos, ni siquiera evaluaron mi petición”.

“En el acceso a créditos para nosotros, los bancos se escapan de eso, piensan que las personas con discapacidad no vamos a poder pagar nunca la deuda”, agregó.

Sobre este punto el Banco Bisa explicó: “BISA ofrece todos sus servicios disponibles, considerando siempre que cumplan con los requisitos establecidos, puesto que la discapacidad no limita el acceso a servicios y productos financieros”.

Información oportuna y adecuada

Gladis Ossio, madre de Gilmar Cardona, un joven con discapacidad psíquica, agradeció el buen trato del personal de las entidades financieras al momento de hacer cualquier movimiento bancario.

“Cuando vamos al banco yo siempre voy con él y he notado que la atención es muy amable y que la información es oportuna. El personal ayuda a que nos ubiquemos, nos dice a dónde tenemos que ir y todo eso, muchas veces acudimos a los policías y ellos también nos orientan muy bien”, explicó Gladis Ossio.

En este sentido, el sector se siente satisfecho y asegura que esta información oportuna y adecuada se constituye en el primer paso para subsanar el resto de problemas que se presentan en el servicio a las personas con discapacidad.

Inclusión a fuentes laborales

Los entrevistados aseguraron que hay avances en la inclusión de personas con discapacidad a fuentes laborales en diferentes instituciones públicas. Sin embargo, lamentaron que haya una mínima inclusión dentro de las entidades privadas.

El Decreto Supremo 29608, de 18 de junio de 2008, establece que todas las entidades del Estado tienen la obligación de contratar a las personas con discapacidad, en un promedio mínimo de cuatro por ciento del total de su personal.

En este contexto, Rodríguez informó que el sector viene trabajando un anteproyecto de ley para que las entidades privadas del país puedan incorporar un 2 por ciento de personas con discapacidad dentro de todo su personal.

Esto ayudaría al sector a acceder a créditos y les daría mayor confianza a los bancos para otorgárselos.

Los avances en materia de inclusión bancaria son indiscutibles, aseguraron por separado los entrevistados, que asumieron como una tarea el romper las barreras que aún están pendientes para lograr el 100 por ciento de inserción de las personas con discapacidad a los servicios financieros.

Texto: Ana Triveño, Christian Burgos y Nelson Peredo

Fotos: Defensoría del Pueblo, Banco Bisa, Internet.

Video: Gerardo Bravo y Conalpedis.